Como vender mas: Las necesidades del cliente

HERRAMIENTAS PARA DESCUBRIR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Probablemente cada vez que haz leído de ventas en más de una ocasión se menciona, y en forma destacada, la frase “para ser exitoso en tu negocio debes conocer las necesidades de tu cliente”, o “para triunfar en tu negocio lo más importante es satisfacer las necesidades de tu cliente”. Pero viene entonces la pregunta ¿CÓMO IDENTIFICO LAS NECESIDADES DE MI CLIENTE?

   El tema de las necesidades de las personas ha sido ampliamente analizado utilizando lo que el psicólogo Abraham Maslow propuso con su teoría de la “Jerarquía de las Necesidades”, en que básicamente expone que el ser humano satisface sus necesidades básicas en una primera etapa y así va subiendo en forma piramidal hasta las necesidades de autorrealización. 

   Pues bien, tus clientes son ante todo personas, y sus necesidades se encasillarán dentro de alguna de las etapas o grupos de necesidades definidas por Maslow.  Y lo más importante, tú deberás, con tus productos o servicios, satisfacer algunas de las necesidades del cliente

  Te enseñaré a continuación cómo conseguir la información que identificará las necesidades, motivaciones de tu cliente que lo llevan a comprar. ¿Cómo se hace?, muy fácil : PREGUNTANDOLE A TU CLIENTE. Esto puede parecer sencillo de realizar, pero lo esencial es conseguir información relevante, sin influenciar las respuestas. Toda una habilidad que se puede desarrollar con paciencia y mucha práctica.

   Cuáles son los principales tipos de preguntas:

Preguntas Cerradas. Se utilizan con clientes poco comunicativos, en que las respuestas son del tipo “si”, “no”, “quizás”, etc.. Este tipo de preguntas ayuda a encausar los temas de venta en una dirección. Por ejemplo “¿te parece que analicemos la categoría de productos de toda estación?”.

Preguntas Abiertas. Aquí conseguirás mayor información de las necesidades de tu cliente. Son útiles con clientes a los que les gusta comunicarse, pero debes estar atento para que la información entregada sea relevante. En una reunión utilízalas más bien al comienzo de ésta, además ayudan a distenderla.

Pregunta Alternativa. Enunciadas siempre en forma positiva orienta a una elección entre dos posibilidades. ¿Prefiere los productos en cajas o bolsas?,¿la reposición la hacemos una o dos veces al mes?.

Preguntas Interpretativas. Ayudan a precisar el pensamiento y a controlar que se entendió lo que dijimos. ¿Tienes dudas respecto de las fechas de entrega?

  Recuerda que el conocimiento es poder, por lo que cuanto más sabes de las necesidades de tu  cliente, mejor preparado estarás para satisfacerlas, y con más ventajas frente a tu competencia.

  Lo que te propongo a continuación es que pienses primero, en tus 2 o 3 clientes más importantes, identifica sus necesidades y cómo las satisfaces con tus productos o servicios. Ahora escribe 5 preguntas que les harás en tu próxima reunión, para profundizar en tu conocimiento sobre ellos. Repite el mismo proceso pero ahora pensando en tus 2 o 3 clientes a los que les vendes menos. Verás cómo tus ventas aumentan en ambos casos.

Motivados por tu éxito
Trillat y González

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