SERVICIO DE POSTVENTA PARA VENDER MAS
Hemos mencionado hasta ahora una serie de factores que hay que tener presente para asegurar la venta de tus productos, como conocer a tus clientes, el mercado en el cual participas, identificar las necesidades de tus clientes, prepararse para la reunión con el cliente, entre muchos otros. Ahora es tiempo de hablar de un factor que resulta tremendamente relevante para el crecimiento de un negocio: El servicio de postventa.
Te presentaré a continuación los puntos a tener en cuenta que harán de este servicio una herramienta que te permitirá vender más, asegurar la fidelidad de tus clientes, que tu mismo cliente te haga publicidad en su círculo más cercano. Es importante que también sepas que el entregar un servicio de postventa exitoso requiere de una responsabilidad de la empresa, probablemente conlleve costos adicionales, preocupación de una serie de factores que antes, tal vez, no estaban contemplados.
Una vez cerrada la venta viene toda una serie de actividades que contemplan el servicio de postventa, que si son bien hechas, te asegurarán una mayor demanda y podrás vender más, que es nuestro principal objetivo.
Para definir el servicio de postventa debemos establecer las estrategias a seguir:
1.- Desarrollo de manuales e instructivos. Es importante que todos los involucrados sepan exactamente qué es lo que deben hacer luego que se ha cerrado una venta. Por ejemplo el área de logística debe tener claro cómo debe entregar el producto, el plazo que se ha definido para ello, las condiciones de embalaje del producto, etc. Toda esta información debe estar plasmada en manuales e instructivos que facilitarán la tarea y asegurarán un desarrollo exitoso, que permitirá tener a nuestro cliente satisfecho y confiados en que vamos a vender más..
2.- Garantías. Cada vez que un cliente nos compra un producto, nos ha elegido porque dentro de sus necesidades a satisfacer está la confianza que nosotros como proveedores le solucionaremos cualquier problema con el producto que nos ha comprado.
3.- Sistema de devoluciones y atención de reclamos. Esta parte de la postventa también debe estar escrita y conocida por todos los que pudieran intervenir en este proceso. Debemos tener clara nuestra estrategia a seguir frente a los reclamos de nuestros clientes, y darle satisfacción a sus necesidades, que pueden incluir la necesidad de devolver lo que nos compraron.
4.- Promociones. Una estrategia a seguir dentro del servicio postventa, y que nos puede ayudar a vender más, es definir una estrategia de promociones y servicios adicionales que se pueden obtener con el cierre de ventas. Por ejemplo si tu cliente ya compró un aparato de televisión, le puedes ofrecer descuentos atractivos en productos complementarios, por ejemplo 50% de descuento en la compra de un reproductor DVD, o proponerle un servicio adicional de garantía extendida del producto, en que pagando un monto adicional, la garantía del producto se extiende más allá del plazo normal, por ejemplo una garantía de dos años en vez de los seis meses normales. Este tipo de promociones te ayudará a vender más.
Te propongo que revises tu situación actual, y analices al menos dos veces cada estrategia, identificando cómo operas tu servicio de postventa. Te aseguro que si llevas a cabo al menos dos de las estrategias que te he mencionado vas a lograr vender más, no solo a tus clientes actuales sino también a referidos de tus clientes, satisfechos con el servicio que les entregas.
Trillat y González
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